THỰC TRẠNG CẢM XÚC VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG NĂM 2020

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cảm xúc là một trong những khía cạnh quan trọng của đời sống con người. Cảm xúc xuất hiện trong đời sống hàng ngày, cảm xúc với thế giới xung quanh, cảm xúc trong công việc…Khám phá cảm xúc công việc cho thấy một khía cạnh thú vị về những cảm xúc đang diễn ra trong quá trình lao động và ảnh hưởng đến mỗi người. Nếu cảm xúc công việc là tích cực người lao động sẽ tăng sự hài lòng, hiệu quả và năng suất, giảm xung đột trong công việc. Cảm xúc công việc với cách hiểu là khả năng quản lý cảm xúc và thể hiện cảm xúc với người khác trong công việc để đáp ứng nhu cầu công việc. Cảm xúc công việc bao gồm hai khía cạnh, vừa là quản lý cảm xúc của chính bản thân mình, vừa là việc biểu hiện cảm xúc ra bên ngoài với những người trong quá trình lao động của mình. Ở góc độ quản trị nguồn nhân lực, các nhà nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng có ít hiểu biết về cảm xúc công việc. Và chính điều đó mà dẫn đến hàng loạt vấn đề tâm lý người lao động, trong đó có kiệt sức nghề nghiệp.Trong khi đó, hầu hết người lao động lại chưa bao giờ được tập huấn một cách rõ ràng về cảm xúc công việc mà thường tự tìm tòi và rèn luyện. Rõ ràng, đó là một thách thức lớn đối với họ trong việc quản lý và biểu hiện cảm xúc của chính mình.

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết, bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà trong môi trường bệnh viện đó chính là người bệnh. Chăm sóc khách hàng mục đích không nằm ngoài việc xây dựng sự tin cậy nơi khách hàng. Nụ cười thân thiện, thái độ hòa nhã ân cần sẽ giúp khách hàng ấn tượng nhiều hơn là một thái độ bình thản, không mấy quan tâm khi tiếp xúc với khách. Với đặc tính công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là làm việc trực tiếp với người bệnh, cảm xúc công việc cần được quan tâm và đề cập nhiều hơn. Cảm xúc công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến bản thân họ, đến đối tượng mà họ làm việc và tất nhiên ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Với đặc điểm công việc, cảm xúc công việc với nội hàm của nó không chỉ là một kỹ năng mềm, có vai trò hỗ trợ mà cần xem đó là kỹ năng nghề nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong quá trình làm việc.

Cảm xúc công việc cần được quan tâm nghiên cứu như một khía cạnh thiết yếu vì đối tượng làm việc chủ yếu là người bệnh. Với những lý do trên, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: Thực trạng cảm xúc về công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng Bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2020.

KẾT LUẬN

Mức độ xuất hiện cảm xúc trong công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là 3,23; Biểu hiện cảm xúc của nhân viên chăm sóc khách hàng thống nhất với cảm xúc trong công việc là 2,54; Không biểu hiện các cảm xúc xuất hiện trong công việc là 2,34. Biểu hiện cảm xúc trái ngược với cảm xúc trong công việc là 2,00 . Biểu hiện cảm xúc tích cực của nhân viên chăm sóc khách hàng là 3,83; Biểu hiện cảm xúc tiêu cực của nhân viên chăm sóc khách hàng là 2,27; Cách điều chỉnh để cảm xúc phù hợp với yêu cầu công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là 3,37. Mức độ sử dụng 3,61 và mức độ hiệu quả của những cách điều chỉnh cảm xúc của người bệnh là 3,21.

Cảm xúc công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng ở mức tương đối phù hợp. Cảm xúc xuất hiện thỉnh thoảng trong công việc và thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc ở trạng thái trung lập, không xuất hiện cảm xúc. Những cảm xúc xuất hiện trong công việc của nhân viên công tác xã hội có cảm xúc tích cực và tiêu cực. Trong đó cảm xúc tích cực nhất chiếm ưu thế.

So sánh mức độ biểu hiện với mức độ xuất hiện cảm xúc cho thấy khi cảm xúc xuất hiện, hầu như đều có biểu hiện cảm xúc ấy. Nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng và điều chỉnh cảm xúc mức độ thỉnh thoảng và đánh giá cách sử dụng là hiệu quả.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Võ Thị Tường Vy (2013). Tự điều chỉnh cảm xúc của người tham vấn tâm lý. Luận án tiến sĩ. Chuyên ngành Tâm lý học. Đại học Sư phạm Hà Nội. Hà Nội, pp15.
2. Nguyễn Phương Thảo Vy (2019). Cảm xúc công việc của nhân viên công tác xã hội. Luận văn thạc Tâm lý học. Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh. Hồ Chí Minh, pp 89.
3. Dương Thị Hoàng Yến (2010). Trí tuệ cảm xúc của giáo viên tiểu học. Luận án tiến sĩ. Chuyên ngành Tâm lý học. Viện Khoa hôc Xã hội Việt Nam. Hà Nội, pp 9.