1.Khái niệm quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là vấn đề nghiên cứu được William Edwards Deming - một người Hoa Kỳ phát triển tại Nhật Bản với thuyết về quản lý chất lượng từ năm 1927 và sau đó lan truyền sang Hoa Kỳ và Anh. Có thể nói Deming (2001) là người đi tiên phong về quản lý chất lượng với hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê được đề cập trong “Out of Crisis”. Trong nghiên cứu này, Deming đã đưa ra thuyết quản lý dựa trên 14 điểm nổi tiếng dành cho quản lý và trở thành khuôn mẫu cho quá trình chuyển đổi chất lượng [6].
Sau Deming, đã có nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế tiếp tục nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng với nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau. Dựa trên quan điểm triết lý của Deming về kiểm soát chất lượng bằng việc thực hiện theo quy trình Plan - Do - Check - Act trong “Quality Management: Theory and application” (Quản lý chất lượng: Lý thuyết và áp dụng), Peter D. Mauch (2010) đã xem xét quản lý chất lượng dưới góc độ quản lý từ hoạt động tổ chức đảm bảo chất lượng đến việc lập kế hoạch, xác định mục tiêu, kiểm soát chất lượng, nhân lực hay các yếu tố thúc đẩy chất lượng [14]. Joseph Juran (1998) với “Thuyết tam luận chất lượng” (Kế hoạch chất lượng, Quản lý chất lượng và Cải tiến chất lượng) trong “Juran’s Quality Handbook” [12]; Philip Crosby (1995) với quan điểm “Không có sai lỗi” trong “Quality with- out tears: The art of Hassle - Free Management” [5]; Armand Feigenbaum (1991) với khái niệm “quản lý chất lượng toàn diện” trong “Total Quality Control” [9]; Kaoru Ishikawa (2012) với quan điểm tiếp cận “chất lượng dựa trên người sử dụng” trong “Introduction to quality control” [13]; ISO với quan điểm tiếp cận dựa theo tiêu chuẩn [2].
Có thể nói, quản lý chất lượng đã trải qua 3 cấp độ phát triển: Kiểm soát chất lượng; Đảm bảo chất lượng; Quản lý chất lượng toàn diện.
Ban đầu quản lý chất lượng được nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực sản xuất hàng hoá và cho tới ngày nay, lý thuyết về quản lý chất lượng đã được phát triển nhanh chóng, trở thành một triết lý quản lý quan trọng khi được định hình trong một loạt các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ và hành chính sự nghiệp.
Gần đây, ISO 9000:2015 đã đưa ra định nghĩa về Quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng” [1].
Trong đó:
- Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng của tổ chức về chất lượng được lãnh đạo cao nhất của tổ chức công bố một cách chính thức;
- Mục tiêu chất lượng: Là kết quả cần đạt được liên quan tới chất lượng;
- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được mục tiêu chất lượng;
- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng;
- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện;
- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
2. Một số mô hình quản lý chất lượng
Cho đến nay, đã có nhiều mô hình quản lý chất lượng được xây dựng và triển khai thực hiện trên nhiều quốc gia và ở mọi lĩnh vực. Trong đó tiêu biểu có mô hình Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management), mô hình Giải thưởng chất lượng - EFQM (European Foundation Quality Management), mô hình Quản lý chất lượng theo ISO 9000 (International Standard Organizaiton).
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện
TQM là mô hình quản lý được hình thành từ Nhật Bản với mục đích kiểm soát chất lượng do tiến sỹ người Hoa Kỳ Arman Feigenbaum phát triển từ cuối những năm 40 của thế kỷ XX với những nghiên cứu được công bố trong Tạp chí Industrial Quality Control số 5/1957 và trong cuốn sách Total Quality Control năm 1961. Theo Arman Feigenbaum (1991), kiểm soát chất lượng toàn diện được hiểu “là một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ một cách kinh tế nhất, thoả mãn được người tiêu dùng” [9]. Từ đó, việc tăng cường các hoạt động kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản đã dần hình thành nên phương thức quản lý TQM.
TQM tập trung vào các quy trình với mục đích phục vụ khách hàng, áp đặt các tiêu chuẩn, xác định vai trò của cá nhân và tổ chức trong việc xây dựng và thực hiện các quy trình, giảm thiểu lỗi trong quá trình thực hiện, kiểm soát quy trình, thống kê, theo dõi, cải tiến đảm bảo các quy trình được thực hiện hiệu quả. TQM cũng yêu cầu các nhà lãnh đạo tạo nên văn hoá chất lượng trong tổ chức. Những năm 1980, TQM đã mang đến một quá trình kinh doanh cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các doanh nghiệp [4].
TQM tập trung vào giải quyết các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng với 7 nguyên tắc chất lượng được đặt ra [17]:
- Chất lượng định hướng vào khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố đem đến sự thành công của một tổ chức.
- Lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải tạo dựng được môi trường chất lượng trong tổ chức, huy động được mọi nguồn lực và đảm bảo cho các mục tiêu chất lượng là phù hợp và được thực hiện.
- Cải tiến liên tục: Đây là hoạt động trọng tâm của TQM. Sự hài lòng của NSD chỉ có thể đạt được từ chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng được xem là kết quả của quy trình. Vì vậy, cải tiến liên tục quy trình thực hiện sẽ đem đến khả năng đáp ứng mong đợi cao hơn của NSD.
- Cung ứng nhanh: Để đạt tới sự hài lòng của NSD, tổ chức cần đảm bảo quy trình thực hiện cho phép đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, giảm đáng kể thời gian cho việc cung ứng và tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp cũng như của NSD.
- Hành động dựa trên sự kiện: Cách tiếp cận của TQM dựa trên dữ liệu khách quan, không dựa vào cảm xúc để ra quyết định. Các dữ liệu thống kê được phân tích, đánh giá, làm cơ sở cho việc lập kế hoạch, điều chỉnh mục tiêu, theo dõi hiệu suất, cải thiện hành động.
- Sự tham gia của toàn thể nhân viên: TQM cho rằng thực hiện quản lý chất lượng trong tổ chức chỉ có thể thành công nếu có sự tham gia của toàn thể nhân viên. Nhân viên cần được đào tạo, khuyến khích và tạo động lực tham gia đầy đủ vào hoạt động cải tiến chất lượng hướng tới mục tiêu chất lượng.
- Văn hoá TQM: Xây dựng văn hoá chất lượng trong tổ chức là nhiệm vụ quan trọng của lãnh đạo. Lãnh đạo cần đảm bảo cho mọi thành viên trong tổ chức đều được nhận thức đầy đủ về việc thực hiện tốt hoạt động cải tiến, hướng tới sự hài lòng của NSD và phải chịu trách nhiệm nếu không đạt được các mục tiêu chất lượng đề ra.
Mô hình Giải thưởng chất lượng
EFQM là một giải thưởng chất lượng của châu Âu, được phát triển dựa trên Giải thưởng Malcolm Baldrige của Hoa Kỳ, được Uỷ ban châu Âu và 14 tổ chức đa quốc gia châu Âu khởi xướng vào năm 1988, chính thức ra mắt năm 1991 nhằm thực hiện nhiệm vụ kích thích và hỗ trợ các tổ chức ở châu Âu thực hiện hoạt động cải tiến tạo nên sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cũng như tác động xã hội, tăng hiệu quả kinh doanh [16]. EFQM là mô hình quản lý chất lượng đa chiều trên nguyên tắc tự đánh giá và chương trình giải thưởng chất lượng châu Âu. Theo tổ chức này, việc quản lý chất lượng cần tập trung vào các hoạt động ở tất cả các cấp. Trong đó quản lý chất lượng là một quá trình liên tục cải tiến để cải thiện hiệu suất. Đây là cách tiếp cận hướng tới việc đáp ứng sự mong đợi của các bên liên quan. EFQM là mô hình được sử dụng trong tất cả các loại hình tổ chức, mọi ngành nghề với quy mô và cấu trúc khác nhau. Đặc trưng cơ bản nhất của mô hình EFQM là tính hiệu quả trong quản lý liên quan đến khả năng tự đánh giá của tổ chức. Theo đó, tổ chức sẽ nắm được những điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để có các biện pháp cải tiến phù hợp.
EFQM đưa ra 9 tiêu chí khác nhau hay còn gọi là mô hình 9 chiều bao gồm: Sự lãnh đạo; Nhân viên; Chính sách và chiến lược; Quan hệ hợp tác và các nguồn lực; Quy trình; Kết quả tác động nhân viên; Kết quả tác động khách hàng; Kết quả tác động xã hội; Kết quả hoạt động chính [16].
Các tiêu chí này tập trung vào hai nhóm: Nhóm “Hỗ trợ” và nhóm “Kết quả”. Trong đó kết quả đạt được nhờ vào sự hỗ trợ, từ sự phản hồi của kết quả đem đến sự cải tiến các yếu tố hỗ trợ. Thông qua quá trình học tập và đổi mới cải tiến các tiêu chí hỗ trợ nhằm đem lại kết quả tốt nhất.
Theo Hillman (1994): "Các yếu tố hỗ trợ là những quy trình và hệ thống cần được áp dụng và quản lý để cung cấp chất lượng tổng thể" và "Kết quả cung cấp thước đo thành tựu thực sự của sự cải thiện" [10].
Mô hình quản lý chất lượng theo ISO
ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá) là tổ chức xây dựng các Tiêu chuẩn Quốc tế tình nguyện lớn nhất thế giới. Trong đó tiêu chuẩn trung tâm là ISO 9001 đã được chỉnh sửa qua nhiều phiên bản:
Phiên bản ISO 9001:1987: Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/ triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
Phiên bản ISO 9001:1994: Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
Phiên bản ISO 9001:2000: Quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Phiên bản ISO 9001:2008: Quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Phiên bản ISO 9001:2015: Quản lý chất lượng - Các yêu cầu. Đây chính là phiên bản hiện hành của ISO 9001.
Quản lý chất lượng theo ISO coi trọng việc xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn quốc tế hoặc quốc gia nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của tổ chức cũng như nhu cầu của khách hàng.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng được sử dụng để hướng dẫn cải thiện chất lượng của một tổ chức. ISO 9000 và TQM thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng. ISO 9001:2015 cũng đưa ra 7 nguyên tắc chất lượng [17], bao gồm: Hướng vào khách hàng; Sự lãnh đạo; Sự tham gia của mọi người; Cách tiếp cận theo quá trình; Cải tiến; Quyết định dựa trên bằng chứng; Quản lý mối quan hệ.
Có thể thấy vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng đã được xem xét và tiếp cận dưới nhiều góc độ với các triết lý về quản lý chất lượng khác nhau song các mô hình quản lý chất lượng đều hướng tới nâng cao năng lực cho tổ chức, tăng cường khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. TCVN ISO 9000: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. - H., 2015.
2. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. TCVN ISO 9001: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu = Quality management systems - requirements. -H., 2015.
3. Byrd, T.S. Total quality management imple- mentation in three community college libraries and/ or learning resources centers // PhD thesis, University of Virginia, Charlottesville, VA, 1998.
4. Churchill, G.A. Jr and Paul, P.J. Marketing: Creating Value for Customer. - NY: Irwin, New York, 1994.
5. Crosby, Philip B. Quality without tears: The art of Hassle - Free Management. - McGraw-Hill, 1995. - 205p.
6. Deming, W. Edwards. Out of the Crisis. - Cambridge, 2001. - 524p.
7. Düren, Petra. Total Quality Management in Academic Libraries - Best Practices Qualitative and Quantitative Methods in Libraries (QQML). - 2012. - No.1. - P. 43-50.
8. EFQM. Eight Essentials of Excellence - The Fundamental Concepts and their Benefit. Brussels // EFQM Representative Office Brussels, 1999.
9. Feigenbaum, Armand V. Total Quality. - McGraw-Hill, 1991. - 863p.
10. Hillman, G P. Making Self-assessment Success // Total Quality Management. - 1994. - Vol 6 (3). - P. 29-31.
11. ISO. Quality Management principles // ISO, Geneva, 2015.
12. Juran, oseph M. Juran Quality Handbook. - McGraw-Hill. - 1998. - 1872p.
13. Kaoru Ishikawa. Introduction to Quality Control. - Spinger. - 2012. - 435p.
14. Mauch, Peter D. Quality management: the- ory and application. - Taylor and Francis Group. - 2010. - 143p.
15. McGregor, Felicity. Excellent Libraries: A Quality Assurance Perspective // Advances in Librarianship. - Elsevier. - 2004. - No. 28. - P. 17-53.
16. Michael Cooper. The use of Total Quality Management (TQM) in libraries and information services in Australia and overseas // The Australian Library Journal. - 2013. - No. 2. - P. 92-101.
17. Moghaddam, Golnessa Galyani and Moballeghi, Mostafa. Total Quality Management in Library and Information Sectors // The Electronic Library. - 2008. - No. 26 (6).
18. Nabitz, Udu. The EFQM excellence model: European and Dutch experiences with the EFQM approach in health care // International Journal for Quality in Health Care. - 2000. - No. 12 (3). - P. 191-201.
19. Pilling, S. Putting the customer first: total quality and customer service at the British Library Document Supply Centre // Asian Libraries. - 1997. - Vol. 6. - P. 6.
20. Porter, L.J. and Parker, A.J. Total quality management - the critical success factors // Total Quality Management. - 1993. - Vol. 4. - No. 3. - P. 13-22.
21. Sathe, Vivek Sampatrao. Total Quality Management in libraries // Knowledge Librarian. - 2015. - Vol. 02. - No. 01. - P.130-150.
22. Stavridis, Stefanos. EFQM in Academic Libraries: the Application of a Quality Management Model at the University of Cyprus Library // Liber Quarterly. - 2012. - Vol. 22. - No. 1. - P. 64-77.
23. Tai, Che Azlan. The Library's Quality Management System and Quality Assurance in Higher Education: A Lesson from Southeast Emerging Education Hub // Communications of the IBIMA, 2012.
24. Talukder, T. and Ghosh, S. Total quality management and its implication on library laws // SRELS Journal of Information Management. - 2004. - Vol. 41. - No. 3. - P. 255-66.
