Theo tổ chức y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế.
Hiện nay như chúng ta đã biết Bộ Y tế đang có chủ trương định hướng vấn đề BHYT toàn dân, nghĩa là đại đa số người dân đến khám bệnh có BHYT. Do đó đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT cũng là mục tiêu chính của chương trình “nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” mà cơ quan BHYT- Việt Nam hướng tới. Bốn mục tiêu mà Bộ Y tế đưa ra trong chương trình là nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh có BHYT.
Theo nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn (2002) về sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh cho thấy 9% người bệnh và người nhà chưa hài lòng. Khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và đó cũng là một tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm.
Tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nguyễn Tri Phương hằng ngày tiếp nhận trung bình 2300 bệnh nhân, trong đó khoảng 80% người bệnh khám bảo hiểm y tế (BHYT).
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh có BHYT về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh nhằm nâng cao phương thức phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh.
Phần lớn người bệnh đến khám có bảo hiểm y tế thì thủ tục hành chính qua nhiều giai đoạn, thời gian khám kết thúc cũng dài hơn so với người bệnh không có bảo hiểm y tế và không có phòng khám bệnh riêng cho BHYT. Do đó chúng tôi tiến hành khảo sát sự hài lòng ở bệnh nhân ngoại trú ở Bệnh viện Nguyễn Tri Phương có sử dụng thẻ BHYT.
Qua khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng BHYT hài lòng về nhân viên y tế tại bệnh viện chúng tôi rút ra kết luận như sau:
Tỷ lệ hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh nói chung là 86,5% và chưa hài lòng là 13,5%. Tuy nhiên cũng có một vài điểm chưa hài lòng trung bình của các yếu tố tương đối thấp <6. Đánh giá theo từng yếu tố thì tỷ lệ chưa hài lòng với nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.là cao nhất 6,67%; tiếp đến là sự tiếp đón niềm nở của bác sĩ khi khám bệnh là 6.1%, sự tiếp đón niềm nở của điều dưỡng khi khám bệnh là 5,5%, sự chỉ dẫn với thái độ nhiệt tình thân thiện của nhân viên kế toán là 7,8%, sự tiếp đón niềm nở của nhân viên chăm sóc khách hang là 2,9%, sự tiếp đón niềm nở của nhân viên kỹ thuật viên là 3,1%, sự tiếp đón niềm nở của nhân viên phát thuốc là 5,5%, và thái độ lịch sự của nhân viên phục vụ là 3%,
Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ, do đó có thể chưa phát hiện được đầy đủ các mối liên quan đến chất lượng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng BHYT hài lòng về nhân viên y tế tại bệnh viện. Cần tiếp tục có những nghiên cứu quy mô hơn để đánh giá đầy đủ sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện.
Trong nghiên cứu còn ghi nhận những ý kiến của bệnh nhân như sau:
- Lãnh đạo Bệnh viện giảm bớt các thủ tục hành chánh về giấy tờ để nhân viên y tế có thời gian trong công việc giao tiếp với người bệnh và cung cấp thêm ghế ngồi chờ, quạt máy, tạo thuận lợi chỗ giữ xe cho bệnh nhân
- Hằng năm Bệnh viện có kế hoạch tập huấn cho nhân viên y tế về giao tiếp, ứng xử theo TT 07/2011 của BYT để các bạn nắm được vấn đề cần phải cung cấp cho người bệnh trong Bệnh viện
- Lãnh đạo các khoa phòng cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, vui vẻ, thân thiện để nhân viên y tế có thể năng động, phát triển được kỹ năng giao tiếp tốt nhất với người bệnh.
- Nhân viên y tế cần chú ý hơn trong giao tiếp với người bệnh từ trang phục đến cách xưng hô, cách chăm sóc, hướng dẫn sử dụng, công thức thuốc, giáo dục sức khỏe, chia sẻ, động viên người bệnh, góp phần nâng cao hơn nữa tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp của nhân viên Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật số 25/2008/QH12 của Quốc hội về Luật bảo hiểm y tế".
2. Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội về Luật khám bệnh, chữa bệnh".
3. Số liệu thống kê hàng tháng phòng Kế hoạch Tổng hợp Bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2017".
4. Đào Thị Vui, và cộng sự (2004), "Báo cáo về thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Nhi Trung Ương", pp. 18-21.
5. Đoàn Thị Minh Huệ, sự v. c. (2011), "Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý tại Bệnh viện Mắt trung ương", pp. 17-19.
6. Ngoãn N. T., sự v. c. (2002), "kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh, kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 1, Hội điều dưỡng Việt Nam", pp. 20-22.
7. Ngọc N. T., và cộng sự (2004), "Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 2 năm 2005, NXB Y học, xuất bản năm 2006, Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khu điều trị nội trú Bệnh viện ĐKKV Thống nhất – Đồng Nai", pp.79.
8. Nguyễn Thị Thu Thủy (2004), "Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 2 năm 2005, NXB Y học, xuất bản năm 2006, Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện huyện Hòa Thành Tây Ninh", pp.338.
9. Tuấn L. A., và cộng sự (2009), "đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Lao và Bệnh Phổi", pp. 16-18.
