Trải nghiệm người bệnh (TNNB) bao gồm một loạt các tương tác mà người bệnh có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, và từ bác sĩ, y tá và nhân viên trong bệnh viện và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác. TNNB là một thành phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm của người bệnh, bao gồm nhiều khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà người bệnh đánh giá cao khi họ tìm kiếm các chăm sóc sức khỏe, như:
– Nhận được các cuộc hẹn kịp thời,
– Dễ dàng tiếp cận thông tin về tình trạng bệnh và quá trình điều trị,
– Giao tiếp tốt với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Hiểu được trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong việc chuyển sang mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm. Bằng cách xem xét các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người bệnh, người ta có thể đánh giá mức độ người bệnh được chăm sóc, tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu, niềm tin và giá trị của từng người bệnh. Đánh giá trải nghiệm của người bệnh cần được thực hiện song song với đánh giá hiệu quả và an toàn chăm sóc, điều trị. Do đó khảo sát TNNB cần thiết để cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe cho bất kỳ tổ chức chăm sóc sức khỏe nào.
Trải nghiệm người bệnh khác với sự hài lòng của người bệnh. Thuật ngữ về sự hài lòng của người bệnh và trải nghiệm của người bệnh đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực sự thì chúng không giống nhau. Cụ thể, để đánh giá trải nghiệm của người bệnh, người ta phải tìm hiểu từ người bệnh, liệu điều gì thực sự đã xảy ra trong quá trình chăm sóc sức khỏe và mức độ thường xuyên của cửa sự việc đó. Mặt khác, sự hài lòng một khái niệm đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế so với những mong đợi của người bệnh. Như vậy, nếu hai người nhận được sự chăm sóc chính xác như nhau, nhưng có những kỳ vọng khác nhau về cách thức chăm sóc đó, thì cả hai hoàn toàn có thể đưa ra những đánh giá hài lòng khác nhau vì những kỳ vọng khác nhau của họ, nhưng đối với đánh giá trải nghiệm thì giống nhau. Như vậy sự hài lòng của người bệnh là sự so sánh các dịch vụ chăm sóc của cơ sở y tế với kỳ vọng của người bệnh, mặc dù nhận cùng một chăm sóc như nhau, nhưng mỗi người bệnh lại có sự hài lòng khác nhau.
Nắm bắt được sự cần thiết của khảo sát trải nghiệm người bệnh để phục vụ cho công tác quản lý y tế, Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh đã xây dựng và công bố hướng dẫn khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú theo công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung bộ câu hỏi như sau: Mẫu khảo sát trải nghiệm người bệnh
Các lĩnh vực khảo sát:
Bộ công cụ gồm 49 câu hỏi; trong đó các câu về nội dung trải nghiệm của người bệnh chiếm 35/49 câu. Bộ công cụ gồm các phần chính:
– Đặc điểm nhân khẩu học và kinh nghiệm điều trị trước đây (9 câu)
– Trải nghiệm lúc nhập viện (8 câu)
– Trải nghiệm trong thời gian nằm viện:
o Cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (8 câu)
o Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế (5 câu)
o Hoạt động khám, chữa bệnh (7 câu)
– Trải nghiệm chi trả viện phí (3 câu)
– Trải nghiệm trước khi xuất viện (4 câu)
– Nhận xét chung về bệnh viện (5 câu)
Thời điểm khảo sát và đối tượng khảo sát:
- Thời điểm khảo sát: Sau khi người bệnh đã hoàn tất đầy đủ thủ tục xuất viện, chuẩn bị rời khỏi bệnh viện.
- Đối tượng khảo sát: theo thứ tự ưu tiên: người bệnh hoặc thân nhân người bệnh/ người chăm sóc chính, đáp ứng các tiêu chí sau:
+ Người bệnh: Người bệnh có độ tuổi từ 16 tuổi trở lên, điều trị nội trú các khoa lâm sàng trong thời gian nghiên cứu, không mắc các bệnh làm ảnh hưởng đến nhận thức và tri giác (như tâm thần, đột quỵ, hôn mê, lơ mơ, các tình trạng bệnh tật dẫn đến không thể trả lời được câu hỏi…), hiểu và trả lời được bằng tiếng Việt, đồng ý tham gia khảo sát trải nghiệm. HOẶC:
+ Thân nhân người bệnh hoặc người chăm sóc chính: Người trên 18 tuổi, nắm rõ bệnh tình người bệnh, là người chăm sóc chính người bệnh từ lúc nhập viện đến khi xuất viện, hiểu và trả lời được bằng tiếng Việt, đồng ý tham gia khảo sát trải nghiệm.
Đối với người bệnh, thân nhân người bệnh không biết đọc, biết viết nhưng đáp ứng các tiêu chuẩn khảo sát thì nhân viên điều tra hỗ trợ hỏi và điền phiếu khảo sát.
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương - Đa khoa Hạng I Thành phố Hồ Chí Minh
