Xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội

NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRÊN MXH 

Về khái niệm “khủng hoảng truyền thông”, có thể nói đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng, cụ thể định nghĩa này. Tuy nhiên, dấu hiệu đầu tiên để nhận biết “khủng hoảng truyền thông” xuất phát từ việc quan sát, tổng kết thực tiễn các vụ việc mà ở đó yếu tố “truyền thông” đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho tình hình, diễn biến sự việc trở nên xấu đi hay tốt lên. 

Khi bản thân một vụ việc xảy ra có thể đã tiềm ẩn yếu tố khủng hoảng truyền thông từ bên trong hay bên ngoài như: một tai nạn, sự cố nghiêm trọng; một phát ngôn “hớ hênh”, một vụ việc bê bối... Nhưng cũng có khi một việc làm tốt, một chính sách tích cực, nếu không tạo được sự lan tỏa trong truyền thông, không được giải thích kịp thời “đúng tầm đúng hướng”… cũng có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông.

Trong bối cảnh công nghệ số, vấn đề khủng hoảng truyền thông thường tăng tốc nhanh chóng thông qua MXH. Một câu phát ngôn của lãnh đạo về việc “không có người thiếu đói” ở địa phương trong những ngày giãn cách xã hội có thể khiến cho công sức bao người trong công cuộc đảm bao an sinh xã hội “đổ sông, đổ bể”. Hay việc một cơ quan chức năng đính chính việc công bố thông tin trên trang điện tử của ngành là “tổng hợp” từ nguồn báo chí cũng khiến cho dư luận hoài nghi về tính khoa học của đề tài khoa học cấp nhà nước trong việc sản xuất kít xét nghiệm COVID-19… Có thể nói, phần lớn các cuộc khủng hoảng truyền thông đều bắt nguồn từ nội bộ. Tuy nhiên, vẫn có những cuộc khủng hoảng từ bên ngoài và nhanh chóng dẫn đến khủng hoảng truyền thông nội bộ.

Vì vậy, xử lý khủng hoảng truyền thông cần được xử lý bằng nhiều biện pháp, trong đó có biện pháp truyền thông để một vụ việc được lắng xuống hoặc có kết cục tốt đẹp. Tuy nhiên, cần tránh tâm lý coi truyền thông là nguyên nhân của khủng hoảng hoặc kết quả của việc xử lý khủng hoảng; quan trọng nhất vẫn là thái độ cầu thị, sửa chữa của chủ thể trong giải quyết vấn đề.

TIẾP CẬN VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

Với những đặc trưng từ MXH, có thể nhận thấy những nguyên nhân, dấu hiệu dẫn đến khủng hoảng truyền thông từ bên ngoài và nội bộ.

Khủng hoảng từ bên ngoài trước hết là từ chính môi trường truyền thông (một số nhà báo, một số KOLs (người nổi tiếng) có các phát ngôn “bôi nhọ”, “gây hấn” với các thương hiệu, nhà sản xuất và cá nhân, tổ chức. Hai là, từ những tác động của đời sống kinh tế, chính trị, xã hội trên thế giới ảnh hưởng đến trong nước. Ba là, từ chuyển biến nhận thức xã hội ngày càng được nâng cao (ý thức bảo vệ môi trường, ý thức bảo vệ trẻ em, kiến thức về pháp luật, quyền tự do ngôn luận, chênh lệch giàu nghèo xã hội, những vấn đề mới của đời sống đô thị, nông thôn…). Khủng hoảng từ bên trong gồm: phương thức vận hành, tổ chức của đơn vị, doanh nghiệp “có vấn đề”; chủ trương chính sách chưa hợp lý; thiếu sót, bất cập trong quy trình đề bạt, bổ nhiệm… Tất cả những yếu tố này là nhân tố tiềm ẩn dẫn đến khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ. Nếu vượt quá ngưỡng “khung giờ vàng” nêu trên, mọi việc sẽ “đi quá xa”. Khi đó, MXH sẽ tràn ngập bài viết, bình luận, chia sẻ, link phân tích; báo chí sẽ đăng lại những bài viết giải trình… Và hệ quả, “cả thế giới biết chuyện”, “bé xé ra to”, “ít xít ra nhiều” là điều khó tránh khỏi.

Thông thường khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, cách tốt nhất là chủ thể liên quan đến sự vụ, câu chuyện nên thể hiện thái độ cầu thị, hối lỗi và sửa chữa sai lầm. Khuyết điểm đến đâu nhận đến đấy, không né tránh vòng vo.

Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ. Theo đó, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông qua các bước. Thứ nhất, phải phủ định thông tin tiêu cực bằng sự thật, dùng sự thật để nói và thừa nhận sai lầm. Thứ hai, tạo ra nhiều thông tin tích cực để làm mờ thông tin tiêu cực. Thứ ba, giảm thông tin tiêu cực bằng sửa chữa sai lầm. Thứ tư, chủ động minh bạch thông tin không né tránh. Thứ năm, tuân thủ pháp luật trong quá trình xử lý khủng hoảng. Sử dụng tư vấn pháp lý, mời luật sư.

Khi xử lý khủng hoảng truyền thông tổ chức và cá nhân nên nhớ “phương châm”: “Thái độ quan trọng hơn trình độ”. Điều này thể hiện vai trò và bản lĩnh của người nhận trách nhiệm xử lý khủng hoảng truyền thông trong quản trị hình ảnh và xử lý thông tin. Khi xử lý “sự cố” truyền thông, cần chủ động thông tin để đề cao tính minh bạch, nêu cao tinh thần trách nhiệm, thái độ cầu thị, chân thành. Cần phân biệt giữa những vụ việc quan trọng, gây khủng hoảng truyền thông trên diện rộng với những “sự cố” nhỏ, nhất thời để tránh phung phí nguồn lực vào xử lý các sự vụ vụn vặt.