Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm người bệnh” (TNNB) là một trong những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm người bệnh được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám đốc điều hành, giám đốc điều dưỡng, trưởng phó các bộ phận) – theo đó, có khoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, 54.5% xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu. Phần lớn các nhà lãnh đạo đều đồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai: 45% cho biết TNNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50.5% khẳng định TNNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển được ưu tiên.
Những con số trên có vẻ sẽ khiến chúng ta nghĩ rằng các nhà lãnh đạo cao cấp này dường như đã tìm được tiếng nói chung về khái niệm TNNB. Tuy nhiên kết quả điều tra của bảng khảo sát toàn diện cho thấy việc định nghĩa TNNB cũng tồn tại nhiều góc nhìn đa dạng trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe: 34.5% người được khảo sát trả lời TNNB đồng nghĩa với khái niệm “lấy người bệnh làm trung tâm”, 29% khác cho rằng TNNB là “phức hợp nhiều hoạt động được cá nhân hóa hướng đến từng người bệnh”, 23% tiếp theo lại phát biểu TNNB theo hướng “cung cấp dịch vụ chăm sóc khác hàng hoàn hảo”. Số còn lại đồng ý với định nghĩa “kiến tạo một môi trường chữa bệnh toàn diện” và “phù hợp với các phép thẩm định từ HCAHPS” hoặc một định nghĩa khác chưa được đưa ra trong bảng khảo sát.
****Chúng ta không thể đi tới đích nếu không rõ đích đến là gì?
Từ nguyên nhân thiếu đồng nhất trong việc định nghĩa khái niệm TNNB dẫn đến thực trạng nhiều cơ sở y tế vẫn loay hoay tìm cách cải thiện/đáp ứng yêu cầu của TNNB khá khổ sở. Suy cho cùng, nêu không thể định nghĩa đúng thì chúng ta không thể làm đúng và dĩ nhiên chúng ta càng không thể đo lượng được hiệu quả việc mà chúng ta đã làm.
Tuy nhiên, các cơ sở y tế đã và đang cố gắng tìm kiếm thương hiệu riêng bằng cách phát triển cho các hoạt động liên quan đến TNNB một cách khá mơ hồ. Một phương pháp thường thấy đó là tập trung vào đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng, ví dụ như xu hướng thiết kế hành lang trong bệnh viện như hành lang của một khách sạn hạng sang. Một hướng khác là tập trung vào các chương trình mở rộng, ví dụ như lớp dạy nấu ăn cho bệnh nhân tiểu đường, hay chương trình hướng dẫn cho con bú dành cho các bà mẹ mang thai. Những chương trình này nhằm mục đích mang thương hiệu bệnh viện gần hơn với người dân, biến bệnh viện thành một phần của cuộc sống cộng đồng. Tuy vậy, điểm mấu chốt của vấn đề TNNB, cũng chính là lợi điểm bán hàng cơ bản (baseline selling point) nếu xét dưới góc độ kinh tế của một cơ sở y tế vẫn là: chất lượng dịch vụ y tế hoàn hảo.
Điều này đồng nghĩa rằng chúng ta cần phải hướng tới TNNB một cách toàn diện và xuyên suốt. Một người bệnh đến với bệnh viện, đầu tiên họ thật sự bị ấn tượng và thích thú với tiện nghi, cơ sở vật chất của bệnh viện, tiếp đó là nhận được dịch vụ y tế với chất lượng ngoài mong đợi và sau cùng là rời khỏi bệnh viện với cuốn sổ tay về các chương trình tư vấn giáo dục và chăm sóc sức khỏe bổ trợ của bệnh viện. Vâng – Đây mới chính là nghệ thuật sắp xếp trải nghiệm người bệnh một cách hoàn hảo. Thế nhưng, nỗi niềm trăn trở của những nhà quản lí bệnh viện vẫn còn đó – dù cho rất nhiều nỗ lực đã bỏ ra nhằm biến quầy tiếp tân trở nên thật hoành tráng, logo bệnh viện được biết đến rộng rãi và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế cũng thuộc nhóm dẫn đầu – nhưng lượng khách hàng thân thiết của bệnh viện vẫn không được cải thiện và dòng tiền trong mô hình kinh doanh thì vấp váp.
****Định hướng sai lầm
Vì sao những phương pháp hướng đến mục tiêu rõ ràng như vậy vẫn chưa thể thành công? Người bệnh có thể sẽ hứng thú với hành lang bệnh viện đẹp và cả bảng lịch trình làm của bác sĩ được cập nhật đầy đủ. Thế nhưng những tiện ích thêm vào như thế liệu có tạo ra được một TNNB giúp cải thiện chất lượng đầu ra của bệnh viện hay không? Theo nghiên cứu của Gallup, chúng sẽ không hoàn toàn cần thiết trong việc tạo ra một mối liên hệ cảm xúc lâu dài với người bệnh. Và mối liên hệ cảm xúc – cam kết khách hàng – mới chính là chìa khóa của việc phát triển các mối quan hệ với người bệnh hứa hẹn tồn tại dài lâu và thực sự mang lại lợi nhuận.
Các bệnh viện theo dõi trải nghiệm bệnh nhân thông qua HCAHPS. Và phần lớn hệ thống đánh giá này theo dõi mức độ cơ bản về sự hài lòng hoặc sự trung thành với bên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, những người bệnh hài lòng và trung thành không đồng nghĩa với việc có mối liên hệ cảm xúc tốt – chìa khóa then chốt sẽ mang họ trở lại với bệnh viện của bạn trong tương lai.
Một cách cơ bản, những yếu tố cấu thành nên mối liên hệ cảm xúc giữa khách hàng và các doanh nghiệp cũng giống như giữa người bệnh và bệnh viện. Điều này một lần nữa khẳng định, người bệnh chính là những khách hàng, và họ cũng ý thức được việc này, ở một mức độ nhất định nào đó. Người bệnh muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà người bệnh phải chi trả. Nó bao gồm nhiều vấn đề về mặt cảm xúc. Nhu cầu cảm xúc của người bệnh là muôn hình vạn trạng, mà nếu được đáp ứng, sẽ giúp tạo lập mối liên hệ cảm xúc gắn kết người bệnh và cơ sở y tế.
****Trải nghiệm tối ưu
Điều mà mọi khách hàng – và người bệnh – mong muốn, chính là được thỏa mãn 4 yếu tố tâm lí sau:
- Tin cậy: phản ánh niềm tin mà theo đó, người bệnh có thể luôn luôn tin hưởng bệnh viện trong việc hoàn thành mọi sự cam kết.
- Chính trực: phản ánh niềm tin rằng bệnh viện sẽ luôn luôn đối xử công bằng với tất cả người bệnh và sẽ giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra một cách làm hài lòng người bệnh nhất.
- Tự hào: phản ánh mức độ mà người bệnh cảm thấy thực sự tốt khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện và ảnh hưởng của việc sử dụng các dịch vụ này phản ánh lên chính họ.
- Say mê: phản ánh niềm tin rằng bệnh viện này là không thể thay thế và là một phần không thể thiếu trong đời sống của người bệnh.
Các tổ chức y tế có thể đáp ứng được 4 tiêu chí cảm xúc trên, đồng thời đáp ứng được yêu cầu cơ bản của người bệnh về dịch vụ tốt và chăm sóc sức khỏe (về mặt lâm sàng) tốt, hoàn toàn có thể gắn kết được với người bệnh. Các bệnh viện này cũng đồng thời tạo được trải nghiệm người bệnh tối ưu, những trải nghiệm làm hài lòng cảm xúc cá nhân một cách sâu sắc và cũng phần nào cải thiện sức khỏe người bệnh.
Vậy mối liên hệ cảm xúc giữa người bệnh và cơ sở y tế có thể mang lại điều gì? Nghiên cứu từ Gallup cho thấy mối liên hệ cảm xúc với người bệnh là yếu tố tiên lượng sự thành công của bệnh viện, và cũng được xem như một chỉ số đầu ra quan trọng của quá trình kinh doanh, bao gồm cả EBITA (lợi nhuận trước thuế và lãi) trên số lượt khám hiệu chỉnh và thu nhập ròng trên số lượt khám hiệu chỉnh.
Một trong những điều Gallup có thể khẳng định chắc chắn: người bệnh có mối liên hệ thấu cảm sẽ mang về nhiều lợi ích cho bệnh viện và ngược lại, bệnh viện thấu cảm tốt người bệnh của mình cũng sẽ đóng góp tích cực vào hiệu quả điều trị. Người bệnh thấu cảm tốt có trải nghiệm tốt hơn, bởi họ được thỏa mãn về mặt tâm lý và cảm xúc, bệnh viện thấu cảm tốt có thể tin tưởng về mức độ lợi nhuận tốt hơn.
Dịch vụ y tế dựa trên mối liên hệ cảm xúc thấu cảm là dịch vụ y tế tốt nhất cả tất cả mọi người. Đây có lẽ là định nghĩa tốt nhất khái niệm trải nghiệm người bệnh.
Nguyễn Thanh Thảo
